ITENOS GmbH – Zukunftsfähige Lösung für maximale Kunden- und Service-Orientierung

ITENOS plant, realisiert und betreibt kundenindividuelle Lösungen in den Bereichen Data Center (Connectivity, Colocation und Housing in Deutschland), Networks (IP-Netz-Lösungen für Unternehmen mit Filialstrukturen) und Managed IT-Services (Planung, Aufbau und Betrieb von hybriden Managed Hosting- und IaaS-Lösungen). ITENOS beschäftigt heute 195 Mitarbeiter und gehört als eigenständiges Unternehmen zum Konzernverbund der Deutschen Telekom AG.

Im Rahmen einer Digitalisierungsoffensive plante das Unternehmen, eine neue durchgängige Lösung für IT-Service-Management (Kunden-Service-Desk sowie interner IT-Service-Desk) einzuführen. Die bisher eingesetzte Software konnte die Anforderungen der ITENOS nicht mehr erfüllen.

„Wir suchten eine ITSM-Lösung, die es uns ermöglicht, verschiedene Systeme, wie beispielsweise die Configuration-Management-Database (CMDB), über APIs anzubinden und den Live-Datenbestand dieser Systeme in Echtzeit nutzen zu können“, erklärt Andreas Klug, Leiter Prozesse & IT bei der ITENOS GmbH. Ein weiterer Grund, sich für eine neue Lösung zu entscheiden: ITENOS wollte flexibler sein und sicherstellen, die Lösung selbst betreuen und weiterentwickeln zu können – unabhängig von der Unterstützung des Softwareanbieters. Zudem konnte das bisher eingesetzte Produkt im Rahmen der zukünftigen Anforderungen keine Hochverfügbarkeit gewährleisten. „Das ist ein Zustand, der für einen ITK-Spezialisten mit einem 24/7-Helpdesk an 365 Tagen im Jahr nicht tragbar ist. Wir können uns keine Downtime von mehreren Stunden leisten, um ein Update einzuspielen“, kommentiert Andreas Klug von ITENOS.

Um einen Partner für die Unterstützung der Projektumsetzung zu finden, hat ITENOS sich umfassend über die Partner-Basis von Atlassian informiert. „Wir suchten einen Partner mit langjähriger Erfahrung und hoher Durchschlagskraft, der uns im Projekt mit Entwicklungsleistungen, Support und Schulungen unterstützen konnte. Denn wir wussten, dass die Standard-Konfiguration der Atlassian-Tools nicht ausreichen würde, um unsere Anforderungen abzudecken und wir einige Anpassungen benötigen würden“, erläutert Torsten Macht, System Engineer – Applikationen bei der ITENOS GmbH.

„catworkx konnte uns mit seinen Leistungen überzeugen. Die catworkx-Mitarbeiter sind kompetent, gehen auf unsere Anforderungen ein und sind reaktionsschnell. Die Beratung, Workshops und Schulungen seitens catworkx haben uns sehr dabei unterstützt, spezifische Aufgabenstellungen umzusetzen – zum Beispiel die Anbindungen an andere Systeme.“

Die ITSM-Lösung umfasst heute einen Service-Desk in dem Vorgänge sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden erfasst werden. Der Service-Desk ist an die Configuration-Management-Database (CMDB) angebunden. Die CMDB umfasst alle Informationen zu den technischen Lösungen der Kunden sowie die Kundendaten, die Service-Level-Agreements (SLA) und die Vertragsdaten. Erstellt ein Kunde ein Ticket, kann er dies über verschiedene Kanäle tun (Telefon, E-Mail, Kundenportal) – vom First- bis zum Third-Level-Support. Mitarbeiter haben zusätzlich die Möglichkeit, einen Vorgang gezielt über ein Self-Service-Portal zu eröffnen.

Um die vollständige Systemlandschaft, die eigenen Netzwerk-Infrastrukturen und Rechenzentren überwachen zu können und beispielsweise die Last und die Performance im Blick zu haben, setzen die IT-Verantwortlichen die Monitoring-Plattform Icinga ein. Diese ist ebenfalls an Jira Service Management angebunden und stellt die erforderlichen Informationen bereit. Auch die Kommunikation mit den Kunden erfolgt über Jira. ITENOS hat eine Lösung geschaffen, um E-Mail-Benachrichtigungen an Personengruppen im Kundenunternehmen – abgestuft nach Prioritäten – senden zu können. Neben Jira Service Management und Confluence nutzt ITENOS auch einige Apps des Atlassian Marketplace.

„Ein großer Vorteil von Atlassian und für uns ein wichtiges Entscheidungskriterium war es auch, dass es eine sehr große Community an Partnern und Drittanbietern gibt, die im Atlassian Marketplace ergänzende Tools und Apps anbieten. Damit haben wir die Möglichkeit, weitere Features in unser Next-Gen-Ticket-System einzubinden, ohne selbst einen hohen Entwicklungsaufwand betreiben zu müssen“, erläutert Andreas Klug. „Zudem leisten diese Partner sehr gute Unterstützung bei Fragen jeder Art.“ Heute nutzt das Unternehmen ScriptRunner von Adaptavist für die Automatisierung von Workflows, die Jira Workflow Toolbox von der Decadis AG, nFeed von Valiantys für die Abfrage externer Daten sowie eazyBI von EazyOne für zusätzliche Reports, Charts und Dashboards.

Obgleich die Lösung noch erweitert wird, nutzen heute bereits 30 Mitarbeiter im Helpdesk die neue Lösung, insgesamt arbeiten 200 Mitarbeiter mit der Software. Andreas Klug resümiert: „Wir konnten innerhalb nur eines Jahres das Altsystem vollständig ablösen und eine komplett neue Lösung einführen – das ist im Vergleich zu anderen Großprojekten für unsere IT ein kurzer Zeitraum. Zudem hat sich unsere Arbeitsweise im Unternehmen verändert, denn unsere neue Lösung fördert serviceorientiertes Denken und Handeln.”

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